Вы приступили к ремонту квартиры и наняли дизайнера. Однако со временем вы стали проявлять недовольство его работой и поведением. А он, в свою очередь, стал выражать претензии в отношении вас.
Такие случаи довольно часты. Почему так происходит? Кто в этом виноват больше, а кто меньше? Как выйти из ситуации? Поговорим об этом подробнее, рассмотрев наиболее часто встречающиеся ситуации.
Автор статьи: Пуговка
Вы и дизайнер не можете понять друг друга
Итак, вы наняли дизайнера и определились с фронтом работ. Казалось бы, здесь все предельно ясно, и недоразумений возникнуть не должно.
Однако… Тот предварительный эскиз, который предоставил вам дизайнер, вам не понравился. Он противоречит вашему представлению о красоте вашей же квартиры. Вам кажется, что дизайнер не понял ваших требований.
Или — извратил их. Или — он вообще не профессионал в своем деле.
Вы требуете, чтобы дизайнер внес в проект изменения. Он — вносит, но они вас по-прежнему не устраивают. Он вносит изменения в третий раз, в четвертый, в пятый…
В один прекрасный день дизайнер отказывается вносить очередные изменения в проект, а заодно заявляет, что не желает в дальнейшем с вами сотрудничать. Конфликт налицо.
Виноватыми здесь могут быть обе стороны — вы сами или дизайнер. В чем может заключаться ваша вина? В вашей капризности и непоследовательности. Если, допустим, позавчера вы хотели видеть викторианскую эпоху в вашем доме, вчера — стиль рустик, а сегодня — лофт, то как быть дизайнеру? Как он может вам угодить при таком разбросе ваших требований?
Кроме того, дизайнер вовсе не обязан работать с вами до конца своих дней. Пока вы капризничаете, он теряет время, других заказчиков и деньги.
Как тут быть? Постарайтесь конкретнее изложить свои требования. Внесите их в техническое задание. Заключите с дизайнером четкий договор.
Конечно, может быть неправ и дизайнер — прежде всего, в силу своего непрофессионализма. Или — по причине своего характера. Может быть, он уверен, что он — гений в своем деле, а вы его просто не в состоянии понять. Или — он не любит, когда с ним спорят. Тогда лучше нанять другого дизайнера.
Почему так дорого?
Стоимость работы дизайнера — еще одна частая причина конфликтов. Типичная ситуация. Вы наняли профессионала, он разработал и предоставил вам готовый проект, после чего назвал сумму, которую вы должны ему уплатить.
Но вдруг вы узнаете, что ваш сосед, который тоже нанял дизайнера, примерно за такую же работу уплатил своему на порядок меньше. Скорее всего, вы станете подозревать вашего дизайнера в жульничестве и прочих нехороших вещах. Отсюда и конфликт.
Опять-таки — здесь могут быть виновны обе стороны. В чем ваша вина? В том, что, скорее всего, вы слабо представляете, как оценивается интеллектуальная работа. Обычно у такой работы нет конкретного рыночного эквивалента: это, извините, не буханка хлеба. Поэтому дизайнер вправе оценить свой труд по своему разумению, а не по вашему.
Неправ может быть и дизайнер. По причине все тех же неопределенных рыночных эквивалентов он и впрямь может заломить за свою работу несусветную цену.
Как тут быть? Заключить четкий, просто-таки дотошный договор с определением цены каждого дизайнерского телодвижения. И при расчете руководствоваться именно таким договором. Но прежде чем договор заключать, очень рекомендуется узнать, какую именно сумму платили другие заказчики другим дизайнерам за похожую работу. И, заключая договор, «играть» именно от этой суммы.
Как вернуть деньги?
Может быть и так. Вначале, до получения аванса, ваш дизайнер трудился так, что любо-дорого. А после получения аванса он начал вытворять нечто невразумительное, а то и вовсе не желает доделывать свою работу. Скорее всего, вам захочется вернуть свои деньги и погнать нерадивого дизайнера, что называется, в три шеи. А дизайнер денег не отдает. Конфликт? Конфликт.
Как и в других случаях, здесь могут быть виновны обе стороны. Ваша вина в том, что вы, опять же, не очень четко представляете, за что нужно платить дизайнеру. Во всяком случае, за ту часть работы, которую он выполнил, вы ему уплатить обязаны. И если дизайнер не желает возвращать вам деньги, то прав именно он, а не вы.
Конечно, можно обратиться в суд.
Если вы докажете, что дизайнер в силу вашей неопытности и доверчивости ввел вас в заблуждение и выполнил работу, которая не значится в техзадании (образно говоря, сотворил вам стиль рустик вместо ожидаемого минимализма), тогда суд, может быть, встанет на вашу сторону. Правда, для этого вам, скорее всего, придется нанять (и оплатить) независимых экспертов, поскольку вряд ли дизайнер признает здесь свою вину.
«Вас много, а я один!..»
Именно такие слова дизайнера могут стать причиной еще одного частого конфликта между ним и заказчиком. Бывает так: договор заключен, техзадание определено, но когда дизайнер приступает к работе, его начинают атаковать домочадцы заказчика.
Вы, как сторона, подписавшая договор, требуете от дизайнера одного, ваш муж — другого, ваши дети — третьего, ваша бабушка — четвертого, приехавший к вам дядюшка — пятого… У каждого — собственное представление об уюте и красоте вашей квартиры.
Понятно, что после таких «психических атак» у дизайнера пойдет голова кругом. Он либо произнесет вышеозначенные слова, либо откажется с вами сотрудничать.
Это тот самый случай, когда в сложившейся ситуации прав именно дизайнер, но никак не вы. Как быть? Вначале определиться в семейном кругу, какой именно вы хотите видеть свою квартиру. А затем выработанное общее мнение донести до дизайнера. И в дальнейшем — общайтесь с ним исключительно вы, не подпуская к дизайнеру ни вашего мужа, ни детей, ни дядюшки… Тогда не будет повода для конфликта.
Итоги…
Итак, подведем итоги.
Найдите дизайнера-профессионала, определитесь с ним по фронту работ и оплаты, составьте четкий договор и техническое задание, умерьте творческий дилетантский пыл своих домочадцев — и, скорее всего, никаких поводов для конфликта между вами и дизайнером не возникнет. По его проекту вы измените свою квартиру так, что это будет не квартира, а конфетка! И — живите в ней сто лет и больше!
Если вам понравилась статья, ставьте лайк! И не забудьте подписаться на наш канал на Дзене!
Как понять, что лучше отказаться от работы с заказчиком: спросили профи
Никто не любит отказываться от потенциальной работы. Но иногда это необходимо. Дизайнеры объясняют, в каких именно случаях лучше сказать «нет».
Дизайнер Анна Макайкина: «Первый пункт моей внутренней проверки — бюджет проекта»
«Подавляющий процент моих заказчиков приходят по рекомендации. Как правило, при первой встрече приходит понимание, подходим ли мы друг другу для дальнейшего длительного сотрудничества.
Первый пункт моей внутренней проверки — бюджет проекта. Если изначально заказчик настроен на базовую эстетику, то в 95% случаев интересного проекта не получится. Я предпочитаю в таких случаях озвучивать максимально высокий чек, обычно отказываются сами.
Второй «тревожный звоночек» явно слышится в словах: «Мы все знаем сами, нам нужно только реализовать техническую сторону». Очень много сил и времени будет уходить на согласование и объяснение необходимости некоторых решений.
В таких случаях я ссылаюсь на загруженность и увеличиваю сроки. При любом отказе я стараюсь сделать так, чтобы клиент сам принял решение о прекращении работы. Любопытно, что впоследствии эти люди дают дальнейшие рекомендации.
Фрагмент спальни. Дизайн: Анна Макайкина. Евгений Кулибаба.
И третий, очень значимый пункт. Это отказ от подписания договора либо внесение значительных поправок. К сожалению, у меня был очень негативный опыт.
Заказчица внесла жесткие корректировки о сроках и оплате, в результате было приложено много усилий и моих финансовых вложений, чтобы проект был реализован, так как это было прописано в откорректированном договоре.
Проект завершили, но привычного ощущения радости не получила ни я, ни она».
Белла Барсегян и Гарри Григорян, студия Arcus Design: «Главная причина отказа — это недоверие со стороны заказчика»
Белла Барсегян и Гарри Григорян, Arcus Design.
«Мы за личное знакомство до подписания договора! Оно помогает сэкономить время обеим сторонам и оценить процентов на 80% перспективы дальнейшего сотрудничества. Хотя бывают и такие моменты, когда мы сразу понимаем, что это не наш клиент.
Причины могут быть разные: например, недостаточно серьезное и уважительное отношение заказчика к архитектуре и дизайну, желание заказчика заменить известные предметы дизайна репликами, контрастное несоответствие бюджета с поставленными целями и задачами и так далее.
В таких случаях мы честно признаемся, что не сможем удовлетворить пожелания собеседника на 100% и рекомендуем наших коллег, которые, как нам кажется, смогут лучше решить задачу клиента.
Но, пожалуй, главная причина отказа — это недоверие со стороны заказчика. Одно из главных кредо нашего бюро: максимальная персонификация проекта под заказчика (с учетом его вкусовых предпочтений), но с нашими архитектурными и дизайнерскими решениями, в том числе с нашим выбором инструментов для решения поставленной задачи.
Фрагмент интерьера. Дизайн: Arcus Design. Сергей Красюк.
Мы четко отдаем себе отчет, что проект, над которым работаем, создается для заказчика. Исходя из этой догмы, наша первостепенная задача — не реализовать свои творческие амбиции, а сделать проект, максимально отвечающий внутреннему миру и предпочтениям заказчика.
Но какой оттенок из любимого цвета заказчика брать для стен — это исключительно прерогатива архитектора. Если потенциальный заказчик по тем или иным причинам не готов довериться и пойти на эти условия, мы отказываемся от проекта.
Безусловно, речь идет не только о Ral, но и других многочисленных аспектах.
К сожалению, предварительное знакомство и согласие заказчика на наши условия сотрудничества не дают гарантии, что клиент в процессе стройки не нарушит принципы нашей работы. В таких случаях мы пытаемся войти в положение клиента и найти компромисс, который удовлетворит пожеланиям заказчика и сохранит качество реализации проекта.
Получается ли это сделать во всех случаях? Пожалуй, утвердительно на этот вопрос сможет ответить лишь архитектор с малым количеством реализованных проектов, беспринципный или лукавый».
Татьяна Бриммер: «Своих будущих клиентов мы проверяем единственным способом — в процессе общения»
«Мы не беремся за проекты, где до нас было уже что-то реализовано другим дизайнером, например, планировка, на базе которой нам пришлось бы работать. Мы беремся за такой проект только в качестве декораторов.
Если наши мнения с заказчиком кардинально расходятся, мы объясняем, что это не совсем наш формат и, к сожалению, не сможем далее вместе сотрудничать.
Интерьер гостиной зоны. Дизайн: Татьяна Бриммер. Стиль: Анна Анненкова (студия интерьерного стайлинга и декорирования HAPPY Collections). Антон Лихтарович.
У нас был опыт с заказчиками, которые не соглашались работать по нашей стандартной системе оплаты или же выделяли недопустимо маленький бюджет на реализацию дизайн-проекта.
Мы, конечно же, предлагали альтернативные решения, но полностью с вариантом клиента, к сожалению, не могли согласиться. Вследствие этого нам с клиентом пришлось разойтись.
Но, к счастью, в 90% случаев мы всегда успешно сотрудничаем с нашими клиентами и договариваемся на условиях, которые будут максимально комфортны для обеих сторон».
Ольга Шаповалова: «Мне не интересно, если бюджет заказчика ограничен, и он планирует использовать реплики»
«Как правило, я не проверяю своих заказчиков, так как последнее время новые клиенты приходят после публикаций проектов в СМИ, а также по рекомендациям текущих клиентов. В этих случаях будущие заказчики ориентируются и в стилистике, в которой я работаю, а также в порядке цен, что существенно облегчает работу.
Фрагмент интерьера. Дизайн: Ольга Шаповалова. Сергей Ананьев.
Тем не менее бывают случаи, когда от проекта приходится отказываться. Иногда заказчик просит сделать интерьер в стилистике другого дизайнера, что мне не интересно, или бюджет заказчика ограничен, и он планирует использовать реплики культовых предметов мебели или света.
«Нет» я всегда говорю деликатно, объясняя свою позицию, и стараюсь порекомендовать дизайнера, который подойдет этому заказчику. Так, однажды мне пришел запрос оформить интерьер квартиры в стилистике, в которой я не работаю, — я порекомендовала обратиться к коллеге, дала его контакты.
Знаю, что у них получится отличный проект».
Анна Смолякова: «Одна причина — несогласованные с дизайнером изменения в проекте»
«Роль заказчика в процессе создания и реализации дизайн-проекта имеет ключевое значение. Только доверительный и конфиденциальный диалог между сторонами может стать залогом успеха длительного процесса. А именно, 1 год, если говорить о квартирах площадью 100 кв. м. Впрочем, в моей практике есть и загородная усадьба, над которой я работаю 4-й год.
Что может стать причиной моего отказа от ведения проекта? Пожалуй, частая смена решений со стороны заказчика. Каждый этап подлежит согласованию. Основа продолжения работы — утверждение предыдущих этапов. Количество корректировок в пределах концепции регламентирует договор. Кардинальные изменения равнозначны новому дизайн-проекту. Об этом стоит помнить.
Еще одна причина — несогласованные с дизайнером изменения в проекте, которые могут повлиять на качество работ и уровень дизайна в целом. Заказчик может дать задание бригаде, посчитав, что изменение незначительное. Это может серьезно сказаться на пропорциях и эргономике. Ведь, по сути, только дизайнер держит в голове готовый результат.
Фрагмент интерьера. Автор проекта: Анна Смолякова.
А еще — отказ в праве фотосъемки готового проекта и его последующей публикации. Заказчик априори получает уникальный дизайн, и для дизайнера может быть важным рассказать о нем профессиональному сообществу и новым потенциальным заказчикам.
Я отказываю в очень редких случаях. Например, на одном из моих объектов мы с заказчиком по нескольку часов обсуждали возможные решения. Проект был срочный, и чертить нужно было в тот же день.
Следом шел звонок об отмене всего утвержденного, и заказчик по телефону долго рассказывал о 3-х новых вариантах, которые также следовало проработать до утра. Ситуация была сложная, а работа над проектом велась непродуктивно. Я сумела корректно отказаться от проекта.
И это очень важный момент, ведь, возможно, при других обстоятельствах наше сотрудничество сложится в дальнейшем».
Как досрочно расторгнуть договор с заказчиком дизайнера интерьера – лекция юриста Сергея Тимофеева
Может ли дизайнер интерьера выйти из сделки? Если да, то как? И каких ошибок стоит избегать дизайнеру, чтобы расторгнуть договор без потерь для себя. Рекомендации от юриста в сфере дизайн-бизнеса Сергея Тимофеева.
Основные тезисы лекции
Варианты расторжения договора
- По двустороннему соглашению – самый оптимальный и конструктивный вариант прекращения отношений.
- Путем отказа от исполнения сделки:
- По вине заказчика – самый спорный, рискованный и неконструктивный вариант.
- Без вины заказчика – компромиссный вариант. Приемлем при соблюдении порядка.
Правильный алгоритм одностороннего расторжения договора дизайнером:
- Убедиться, что право на односторонний отказ от исполнения договора предусмотрено договором.
- Если договор расторгается где-то в начале или середине работ, – убедитесь, что договор позволяет оценить фактически выполненные работы.
- Довести до конца работы по текущему невыполненному этапу работ.
- Направить клиенту результаты работ по текущему этапу в порядке, установленном договором.
- Выждать положенное время приемки (либо в идеале – подписать акт приема-передачи работ по текущему этапу).
- Уведомить клиента об отказе от исполнения сделки в порядке, установленном договором.
В случае допущения ошибок при одностороннем расторжении договора, дизайнер сильно рискует не только возвратом всех сумм авансов, но и выплатой дополнительных сумм. Размер таких сумм легко может превысить стоимость проекта.
Ошибки на стадии выхода из сделки:
- Дизайнер заявил о выходе из сделки, но договором такое право не предусмотрено, а заказчик свои обязательства также не нарушил. В результате «выход» дизайнера из сделки запросто могут признать несостоятельным, а следовательно – сроки разработки проекта продолжают истекать, неустойка продолжает начисляться.
- Дизайнер заявил об отказе от сделки, но сделал это не в том порядке, как установлено договором. В результате «выход» дизайнера из сделки могут признать несостоятельным с аналогичными последствиями.
- Дизайнер заявил об отказе от сделки, и не собирается возвращать отработанный аванс. Но до отправки уведомления об отказе дизайнер не направил заказчику результаты работ в установленные сроки и как следствие – утратил право на удержание аванса.
- Дизайнер не заявил об отказе от сделки и не собирается возвращать отработанный аванс.Но договор не содержит указаний на оценку этапов работ. Как следствие – заказчик запросто может затребовать возврат аванса, т.к. не получит надлежащего результата работ.
————————-
Спикер: Сергей Тимофеев, юрист в сфере дизайна
- Разработка индивидуальных комплектов документов для работы дизайнера.
- Сопровождение споров с заказчиками.
Связаться с Сергеем:
- +7 (987) 671-10-82 (телефон, WhatsApp, Telegram)
- info@12pravil.ru
- ———————-
- Смотрите также по теме:
- 5 роковых ошибок в договоре дизайнера интерьера
- Клиент не платит по договору? Рассказываем что делать – все этапы от претензии до суда
- Как составить договор на дизайн-проект интерьера
- Бонусы дизайнеру интерьера по агентскому договору от поставщиков: варианты выплат, ответственность и нюансы уплаты налогов с премии
Авторы
Блог BasicDecor Специалисты компании
Письмо-отказ. Примеры написания отказа. Образец в 2021-2022 году
Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку. Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде.
По каким поводам происходит деловая переписка
В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями. Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д.
Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письма-отказа .docСкачать образец письма-отказа от сотрудничества .docСкачать образец письма-отказа от участия в мероприятии .docСкачать образец письма-отказа от предложения о работе .doc
Как оформить отказ
Рассмотрение того или иного письма никоим образом не гарантирует того, что получивший его представитель организации в обязательном порядке ответит согласием на предложение, запрос или претензию, содержащуюся в нем. Напротив, во многих случаях работники компаний пишут отказы.
Но чтобы правильно отказать, нужны определенные навыки. Важно не обидеть отправителя письма негативным содержанием – это диктуют не только правила элементарной деловой вежливости, но и возможность того, что в дальнейшем он может стать заказчиков, клиентом или партнером.
Общие сведения о деловом письме
Вся официальная корреспонденция подчиняется определенным правилам составления.
Прежде всего, необходимо помнить о том, что, несмотря на то, что содержание письма может быть абсолютно произвольным, его структура и состав должны соответствовать нормам, принятым в оформлении деловых бумаг, т.е. условно поделены на три части: начало (обращение и заголовок письма), основной раздел и заключение (подпись и дата).
Стиль письма должен быть сдержанным, лаконичным, без излишне «нагруженных» предложений, сложной специфической терминологии. Отказ следует делать максимально корректным, в нем недопустимы грубость, ненормативная лексика и прочие крайние проявления. При формировании письма нужно обязательно учитывать нормы русского языка в плане культуры речи, лексики, грамматики, орфографии и стилистики.
Отказ может быть немотивированным, но все же лучше, если в письме будет указана его причина.
В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается.
При отказе не надо рубить сплеча и «сжигать мосты» желательно оставить пути к отступлению, то есть поблагодарить за оказанное внимание и выразить надежду на возможность дальнейшего сотрудничества.
Для этого можно указать условия, которые получатель может выполнить для установления деловых отношений.
Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата.
На имя кого писать
Отказ нужно писать строго на имя того человека, который подписался под изначальным письмом. В противном случае, отказ может не дойти до адресата или затеряться в потоке входящей корреспонденции. Однако, если под письмом-предложением подписи конкретного человека не было, то можно использовать нейтральную форму обращения (например, в виде простого приветствия «Добрый день»).
Оформление письма-отказа
Письмо можно написать от руки (такой формат будет говорить об особом, теплом отношении к адресату) или напечатать на компьютере.
При этом допустимо использование простого листа бумаги или же бланка с фирменными реквизитами и логотипом компании.
Письмо-отказ формируется в единственном оригинальном экземпляре, обязательно датируется и нумеруется (в соответствии с документооборотом предприятия). При этом информацию о нем следует включить в журнал исходящей корреспонденции, отметив его дату, номер и кратко — содержание. В дальнейшем этот журнал может стать свидетельством создания и отправки послания.
Кто должен подписать
В идеале под письмом должен стоять автограф директора организации, но возможно это далеко не всегда (и практически совсем исключено на предприятиях с большой численностью работников и множеством структурных подразделений).
Поэтому, подписать письмо об отказе может любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода документации и наделенный правом подписи корреспонденции.
Это может быть секретарь, юрист, начальник или специалист какого-либо отдела.
Как отправить письмо
Письмо можно отправить разными способами, при этом лучше всего выбрать тот, посредством которого дошло изначальное послание.
Наиболее приемлема отправка через почту России, но в этом случае следует взять заказное с уведомлением о вручении, также можно применить передачу через представителя или курьера (такой метод гарантирует более быструю доставку).
Допустимо и использование факса, электронных средств связи и даже социальных сетей или мессенджеров (но только при условии, что отправитель первоначального письма сам пользуется таким путем коммуникации).
Письмо-отказ от сотрудничества
Если вам потребовалось сформировать письмо-отказ от сотрудничества, посмотрите его образец и комментарии к нему.
- В начале письма напишите, для кого оно предназначено: укажите название организации, должность и ФИО ее представителя, на имя которого составляете ответ. Используйте вежливую форму обращения, поблагодарите за проявленного внимание к вашей компании и после этого переходите к сути послания.
- Обязательно сошлитесь на то письмо, в ответ на которое вы пишете отказ, укажите обстоятельства, которыми вызвана отрицательная реакция. Если вашим оппонентом к его предложению были приложены какие-то дополнительные бумаги, обозначьте то, что вы с ними ознакомились.
- При возможности, выскажите в письме выражение надежды на то, что сотрудничество все же состоится, не преминув внести условия, которые для этого должны быть выполнены.
- В заключение подпишите письмо и датируйте.
Письмо-отказ от участия в мероприятии
При составлении письма-отказа от участия в мероприятии, воспользуйтесь вышеприведенными рекомендациями в отношении письма-отказа от сотрудничества.
В письме все стандартно, но обязательно: информация об отправителе и адресате, затем — обращение, сам отказ с упоминанием поступившего предложения об участии в мероприятии и обязательно указание обстоятельств, послуживших поводом к отрицательному ответу, затем — подпись и дата.
Письмо-отказ от предложения о работе
Не только от предприятия может поступить письмо-отказ. В некоторых случаях его может выразить лицо, не имеющее к компании никакого отношения: например, соискатель на какую-либо должность.
Если вы являетесь именно таким человеком, формируйте отказ также сообразно с правилами и нормами деловой документации.
Используйте вежливое обращение, укажите наименование предложенной вам вакансии, а также причину, по которой вы от нее отказываетесь (не забывайте о том, что потенциальный работодатель может пересмотреть условия предлагаемой вам работы). В конце обязательно подпишитесь и поставьте дату.
Конфликт интересов заказчика и дизайнера при создании дизайн-проекта
К сожалению, иногда между заказчиком и дизайнером интерьера случаются споры и конфликтные ситуации. Конечно, речь идёт не о ярких эмоциональных сценах выяснения отношений, чаще спорная ситуация возникает постепенно и протекает культурно. Но никто не застрахован при этом от лишней потери времени и нервов.
Как же действовать в пределах благоразумия при наличии противоречий во мнениях, чтобы взаимодействие дизайнера и заказчика доставляло обоим удовлетворение?
В данной статье разберем наиболее часто встречающейся «подводные камни» сотрудничества дизайнера с заказчиком. Наши советы помогут вам избежать самых частых противоречий между ними.
Конфликт №1: несоответствие ожидаемого и реальности
Вы хотите заказать дизайн проект квартиры, дизайн-проект коттеджа, дома или другого помещения. Встречаясь с дизайнером, вам нужно составить трудовой договор, обсудить техзадание, стилистику и палитру желаемого интерьера.
После этого дизайнер начинает создавать эскиз вашего уникального интерьера.
Но в результате вам преподносят изображение, не соответствующее вашим представлениям об уникальном доме, или проект, в котором просто невозможно что – либо понять. Вы указываете дизайнеру на необходимость внести коррективы. Такое может продолжаться несколько раз, но итог не улучшается, и в результате дизайнер может просто отказаться делать любые поправки.
Что предпринять в такой ситуации
Нужно в спокойной обстановке определить, в чем именно возникло непонимание при создании дизайна-проекта дома или дизайн-проекта квартиры. Здесь не обойтись без нужной самокритики и анализа требований: если в начале недели вы заказали гостиную в классическом стиле, но концу подумали, что лучше подойдет стиль хай-тек, скорее всего дизайнеру непонятны ваши противоречивые желания.
Также важно понять, что специалист не обязан угождать вам до бесконечности. Долгая работа с вашими поправками может лишить его возможности взять заказы от других людей и получить новые гонорары. Чаще в договоре бывает указано, сколько именно раз дизайнер должен вносить коррективы в существующий проект.
Конфликт № 2: желание клиента «выжать» максимум за потраченные деньги
Перед тем как заказать дизайн-проект коттеджа, дома или квартиры, вы внимательно изучили рынок дизайнерских услуг и поняли, что их ценовой диапазон имеет большой разброс. Вы решили обратиться к самому дорогому дизайнеру, желая подстраховаться и создать действительно уникальный дизайн интерьера 2019.
После получения готового проекта вы не увидели ничего выдающегося и в недоумении, почему такая работа оценена в несколько раз выше, чем у других дизайнеров.
Как можно решить такую ситуацию
При желании заказать дизайн-проект дома или квартиры нужно понимать, что деятельность дизайнера – это интеллектуальная ценность, объективно ее оценить очень трудно, потому что фантазия и творческое мышление не имеют материального эквивалента.
В таком случае можно обратиться к разным дизайнерам и сделать пару проектов исходного уровня, а продолжать работать с тем специалистом, на которого уйдет меньше материальных затрат. Однако здесь никто не застрахован от ошибки. Ведь вы не знаете уровень подготовки специалиста, не являясь профессионалом в данной области.
Ситуация №3: верните мои деньги
Да, и такое иногда приходится слышать от заказчиков практикующим дизайнерам! Это происходит, если клиент по разным причинам не желает взаимодействовать с дизайнером или студией дизайна интерьера.
При работе обычно специалист предоставляет клиенту несколько вариантов эскизов будущего интерьера, затем подписывается соглашение, получается техническое задание и выплачивается аванс. Дизайнер начинает работать. После разработки эскизов заказчик недоволен и начинает требовать вернуть потраченные деньги.
Как решить данную ситуацию
Здесь нужно понять одну важную особенность – деятельность с предварительными заказами, это уже работа, выполняемая по требованию клиента, и она должна быть оплачена.
Как вы думаете, удивится ли грузчик, которому вы скажете, что оплатите его работу, если она вам придется по душе. После такого заявления ваш груз так и останется лежать на месте.
Поэтому работа дизайнера в любом случае подлежит оплате.
Случай, когда вы можете требовать вернуть деньги – если результат полностью не соответствует техзаданию. На примере с грузчиком: если бы он доставил ваш груз не вам, а соседу. Также возврат аванса должен быть произведен, если сроки выполнения эскизов истекли, но они так и не были предоставлены.
Если заказчик требует возврата аванса, дизайнер обязательно разберется, в чём именно причина такого заявления и сделает для себя какие-то выводы. Если специалист поймет, что он действительно является виновником данного противоречия, аванс будет подлежать возврату.
Ситуация №4: клиент не всегда прав
Речь идёт о том, когда дизайн-проект заказывает один заказчик и подписывает договор, а после советуется с семьёй, где совершенно противоположные потребности. Эскиз почти утвержден, но тут появляются многочисленные родственники клиента, которые требуют переделки проекта с нуля.
Выход из данной ситуации
Если у вас возникло желание заказать дизайн интерьера, нужно сначала в семейном кругу обсудить все противоречия, прежде чем что-то требовать от специалиста.
Ситуация №5: желание изменить проект на конечных стадиях работы
Редкий конфликт, но самый драматический. Уже по окончанию работы над проектом у заказчика возникает желание его полностью переделать.
Это обычно происходит, когда клиент сам не знает, чего он хочет. При этом для заказчика неважно, сколько сил и времени потратил дизайнер на разработку проекта.
Как выйти из этой ситуации
Важно правильно составлять договор и техническое задание, чтобы исключить эту проблему, когда по вине клиента происходит увеличение объема работы без увеличения ее сроков и размера оплаты.
Какими качествами должен обладать профессиональный дизайнер интерьера? Чтобы избежать всех вышеописанных ситуаций, профессиональный дизайнер обязательно должен создать нужный уровень доверия при общении с клиентом. Основной спецификой его работы являются суметь понять то, что хочет получить его клиент в конечном результате. Обязательно нужно сохранить грань делового общения.
Опытный дизайнер интерьера в общении с клиентом всегда должен быть приветлив и доброжелателен. Он обязан проникнуться историей клиента и его мечтами об уникальном интерьере.
Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?
Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.
Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.
Как управлять заявками клиентов
Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →
Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»
Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».
- Отказывайте сразу.
- Объясняйте причину.
- Давайте альтернативу.
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги.
Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?».
Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.
Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.
Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый
В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.
Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.
Как отказать клиенту в скидке: пример второй
Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.
Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.
Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.
Как отказать клиенту в возврате товара или денег
Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.
Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.
Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.
Что делать, если клиент не доволен отказом
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.
А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.
В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.
Обратная связь
Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.
Загрузка...
